¿Cómo reclamar a mi compañía teléfonica un error en la factura de este mes?
Dado que esta pregunta cada vez se repite con mayor frecuencia entre los consumidores de telefonía cualquiera que sea su compañía (Movistar, Orange, Vodafone, Yoigo o OMV) desde Abogado Amigo les apuntamos las cuestiones básicas que deben tomar en consideración a la hora de reclamar.
Modelo de reclamación telefónica
Si lo necesita podrá adquirir un modelo de reclamación para que sólo tenga que rellenar sus datos y describir el servicio que ha sido facturado erróneamente y que así reclamar sea mucho más fácil.
Modelo de reclamación Vodafone
La reclamación debe iniciarse siempre frente a la compañía con la que tenemos contratado el servicio: Movistar, Vodafone, Orange, Yoigo o cualquiera de los OMV. La operadora tiene un plazo de un mes para resolver nuestra reclamación, sin embargo es frecuente que la «incidencia» sea resuelta en pocas horas. Es importante que conserve el número de reclamación o de incidencia asignado por su compañía movil para la tramitación de su reclamación.
En caso de que el error que se refleje en su factura sea por el cobro de servicios de tarificación adicional, podrá solicitar una factura disociada. En este caso su operadora movil deberá emitirle dos facturas desglosando los consumos ordinarios por un lado y los consumos con tarificaciones adicionales por otro. De esta forma podrá reclamar frente a los servicios mal tarificados sin dejar de pagar los consumos efectivamente realizados y correctamente facturados.
Modelo de reclamación Movistar
Para el supuesto de que la reclamación interna en la compañía no sea atendida deberá presentar la correspondiente reclamación en la Oficina de Atención al Usuario de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (SETSI). Como es lógico, la reclamación presentada ante este organismo deberá estar suficientemente argumentada y basada en derecho, exponiendo claramente el motivo de su reclamación.
Además en link de este articulo encontrará respuesta a las preguntas más frecuentes a la hora de reclamar por errores en la facturación.
Si necesita asesoramiento como consumidor y usuario, no dude contar con abogados expertos en derecho de consumo para la defensa y ordenación de sus intereses. Contacte con nosotros usando este formulario.
Reclamación factura Orange
Reclamación factura Vodafone
Reclamación factura Movistar
Reclamación factura Yoigo
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Teníamos un contrato con Orange que finalizó en noviembre del 2019, y que decidimos no continuar (nos habían cobrado bastante más de lo acordado, con la excusa de que «las normas de la empresa no consideran reclamables las erratas de los folletos comerciales», pero eso es otra historia). Cuando solicitamos la portabilidad a Movistar, acudimos a la tienda para pedir la baja de todos los servicios que teníamos contratados, tal como habíamos hecho con otros contratos de telefonía con anterioridad. Ningún comercial de la tienda nos informó que ellos no podían tramitar la baja, y que la única manera de solicitarla era llamando directamente a la compañía. Hasta dos veces subimos al establecimiento con el decodificador y el módem (con lo que quedaba clara nuestra voluntad de no continuar con ninguno de los servicios de Orange); pero los comerciales los rechazaron en las dos ocasiones, exigiendo un «código de devolución» que nunca nos llegó. Llamamos a Atención al Cliente para solicitarlo, pero los empleados aseguraban de que las notificaciones las enviaba un programa informático en el que no podían intervenir.
Durante los meses siguientes, dejamos de recibir facturas en papel, y no podíamos acceder al área de clientes de la web, por lo que dimos por sentado que se había tramitado la baja. Sin embargo, cuando pude instalar en mi móvil una aplicación de mi banco, cual no sería nuestra sorpresa al comprobar que Orange había seguido cobrándonos desde noviembre. Llamamos inmediatamente a Atención al Cliente, y los técnicos nos informaron de que Movistar sólo había pedido la portabilidad de las líneas móviles, y que teníamos que haber solicitado la baja de la línea del fijo a parte. Seguían preguntándonos «si habíamos solicitado la baja en la tienda», y «¿por qué no teníamos ningún documento que acreditase que habíamos solicitado la baja?»; sólo en junio empezaron a informarnos de que la baja sólo se podía solicitar por teléfono. Un abogado amigo de nuestra familia nos aconsejó no rellenar el formulario de baja, ya que podíamos perder el derecho a reclamar (sería como admitir que habíamos seguido dados de alta hasta entonces voluntariamente), y que nos pusieramos en contacto con Consumo en cuanto acabase el confinamiento. Dimos orden al banco de no pagar ningún recibo de Orange.
Cuando acabó el confinamiento, nuestro infierno fue aún peor. Al pedir la hoja de reclamaciones en la tienda, nos dijeron que una cosa era el establecimiento; y otra muy diferente, Orange. Que Consumo había cambiado la normativa, y que había que entregar la hoja directamente en la Junta de Andalucía. Consultamos hasta cuatro instituciones relacionadas con Consumo (Consejería de Salud y Consumo, OMIC de nuestra localidad, Junta Arbitral Provincial, Junta Arbitral Municipal, Junta Arbitral de Andalucía); en cada una de ellas, nos han informado de cinco trámites diferentes y contradictorios, enviándonos de uno a otro como una pelota. Finalmente, logramos entregar una solicitud de arbitraje en el registro de la Junta, siguiendo las instrucciones de la OMIC de Jaén.
En julio, Orange nos envio una carta amenazándonos con incluirnos en una lista de morosos, y entregar nuestro expediente a sus abogados, si no pagábamos los recibos pendientes. Llamamos a la Junta de Andalucía, porque se suponía que mientras Arbitraje estudiaba nuestro caso, ellos no podían molestarnos; y cual no sería nuestra sorpresa cuando nos enteramos de que la Junta nunca había registrado nuestra solicitud, porque teníamos que haber enviado una carta de reclamación previamente a la compañía, recibir un número de incidencia, y esperar un mes a que nos respondieran (en la OMIC nos habían dicho que no era necesario!). De nuevo, otras instrucciones ambiguas y contradictorias, que no tenían nada que ver con lo que habíamos escuchado anteriormente; y el consejo de que «pagar para evitar la lista de morosos, y luego reclamar».
Pero ahí no acabó la cosa. Cuando en julio por fín un técnico de Atención al Cliente se dignó a enviarnos una copia de las facturas por correo electrónico, nos enteramos que durante estos siete meses nos habían seguido cobrando el paquete de fútbol, junto con uno de Cine y Series que nunca solicitamos. ¡Hasta el técnico de Atención al Cliente con el que contactamos admitió que no constaba el método por el que habíamos contratado ese paquete!. Aún así, tras la consiguiente reclamación telefónica, Orange resolvió que la línea de fijo incluía también la televisión, por lo que todos los paquetes que tuvieramos en el contrato anterior seguían vigentes; y que no podíamos demostrar que no habíamos solicitado el paquete de Cine y Series.
En la actualidad, hemos solicitado una baja por el formulario de la web, estamos pagando las facturas atrasadas, y hemos puesto una reclamación telefónica, esta vez con número apuntado. Pero estamos desesperados. La sensación es que no vamos a recuperar ni un euro de los que nos han cobrado indebidamente, y que COnsumo nos va a dejar tirados (ya nos dejó tirados en una reclamación anterior, en la que el trámite era mucho más sencillo…)
David,
Usted portó las lineas sin haber resuelto antes la permanencia, eso es un gran error. Ahora tendrá un largo problema. Deberá contratar una consulta jurídica para estudiar los detalles de su caso.
Hola, yo porte las lineas de mi empresa, de Orange a Vodafone porque me ofrecieron un monton de beneficios que luego no cumplieron, y ademas me dieron de alta 2 lineas sin decirmelo y al cabo de unos meses me di cuenta y le solicite telefonicamente que me desvincularan de la permanencia que tenia ya que el comercial que me habia hecho firmar los comtratos, me habia engañado. Por todo ello solicitaba que se me abonara las cantidades de esas 2 lineas y se anulara la permanencia.
Ellos me dijeron que me darian de baja esas 2 lineas sin coste, pero que no anulaban la permanencia.
Entonces procedi a cambiar las lineas otra vez a Orange con una oferta mas ventajosa.
Ahora me ha llegado una carta con la inclusion de la empresa en un fichero de morosos.
Me gustaria saber que tengo que hacer.
Muchas gracias por la informacon.
Sonia,
debe oponer por escrito la prescripción. Puede haberse producido si no le han reclamado durante el plazo legal
Hola me gustaria saber si prescribe una deuda que tengo con vodafon de 1230€ de hace 10 años y me ha llamao de du asesoria juridica.
Noemi.
Deberá saber de cuando es la deuda y presentar la correspondiente reclamación. Si alguien ha suplantado su identidad y ha contratado en su nombre deberá denunciarlo
Hola, mi historia es la siguiente:
Vodafone ha reclamado a mi nombre y dirección antigua la cantidad de 460 euros sin haber contratado absolutamente ningún servicio con ellos. Imagino que habrán intentado pasar el importe por mi antigua cuenta puesto que hace muchísimos años era cliente y tendrán mis datos y al no poder, es cuando me mandan la carta amenazando Que tengo que hacer en este caso? Como puedo demostrarles que yo no he contratado nada??
Hola Cristobal.
Acuda a arbitraje de consumo
Hola me llamo cristobal ortega y mi problema es que cambie de movistar a vodafone-ono dos lineas de moviles por indicacion de un comercial de ono el cual me hizo la cuenta y me aconsejo de que con el «paquete one» todo me saldria en 70€ aproximadamente es decir mi factura de ono que son o eran 54€ y con la aplicacion de dicho paquete rondarian los 70€ y cual no ha sido mi sorpresa que me cargan en mi cuenta 127,90€ mas 107,16€ mas 64,00€ y despues de hablar con todas operadoras me dicen que todo es correcto porque a los muevos clientes tienen que pagar un mes por adelantado y a mi nadie me lo dijo ¿donde puedo reclamar? Ademas ya me han dejado sin linea los dos moviles.
Gracias Jesús, la presentare de inmediato
Hola Carlos.
Debería haber presentado ya una reclamación en consumo
Hola, Orange me cobro 150€ adicionales indebidamente por tema de permanecia en la ultima factura que era por 165€ . Procedi a hacerles una reclamacion y me dijeron que tenía razon , abriendo un numero de incidente, y que procederian a abonarmela en mi banco esos 150€. Pero pasados dos meses y despues de darme muchas escusas no llegaron a devolverme nada. Ante esta situación procedí a devolver el recibo comentandoles que hicieran el ajuste de factura para pagar solo los 15 euros que realmente debia pagar, pero ahora son ellos los que llaman pidiendome los 165 en lugar de los 15 que son los que realmente les debo, es decir, por un lado me exigen lo que los pudiera deber, pero por otro se lavan las manos de lo que me deben. ¿Como cree que debiera proceder? Gracias
Hola Morena.
Debes reclamar en la Secretaría de Estado de Telecominicaciones (SETSI) o en consumo explicando la evolución de tu problema.
un saludo y suerte
buenas tarde! me pongo en contacto con usted por que tengo un gran problema con mi compañia de ADSL y telefono fijo JAZZTEL. a principios de febrero contrate un bono para llamar a mi pais colombia de 3,00 euros mas iva y la chica q me atendió no lo valido y al pasar mi factura, me han cobrado 131,94 euros los cuales pague y llame a reclamar por que el bono no lo han validado, la chica que me atendió tomo nota y me dio, un numero de reclamación y me ofreció otro bono q supuestamente era mejor que el aterio, tenia que pagar 4,95 mas iva, y tendria 500 minutos para llamar a moviles a mi pais, y cuando llamo para saber acerca de mi reclamacion y les digo todo lo que ya les he escrito anteriormente me dice que ese bono si existe pero no es para llamar a moviles si no a fijos, y ami no me interesa llamar a fijo si no a movil ya que mis padres no tiene fijo en casa. y hoy he atualizado mi factura y para mi sorpresa me han cobrado 229,88 euros los cuales he devuelto el recibo y he cancelado mi cuenta. no se si he hecho bien solo se que que les he llamado varias veces para reclamar y para que me arreglen este problema y no me lo arreglan. por favor pido consejos!! gracias !
saludos
Hola Luis Manuel.
Respecto a Orange deberá reclamar ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones para saber qué ha pasado con su línea y quien es responsable. La Secretaría verificará los registros de peticiones de portabilidad si fuese necesario.
Respecto de Movistar, ningún precepto legal habilita a cambiar de compañía una vez firmada la permanencia.
Un saludo
Hola:
Tengo un problema con la compañia de Orange.
El problema es que me ha dado de baja del telefono fijo y del ADSL.
La contestacion de ellos es que una compañia telefonica ha pedido la portablilidad de mi linea.
Yo desde que tengo servicio con Orange hace un mes, no he querido cambiar, ni solicitar informacion a otras compañias.
Desde el dia 5 estoy sin linea telefonica y tampoco ADSL.
He hablado varias veces con Orange y me dicen que la compañia que solicito la portabilidad es Movistar, pero tambien he llamado otras veces a Orange y me dicen que seguramente sera la antigua compañia con la que yo estaba, que es Jazztel.
He llamado a Jazztel y me dice que ellos no han pedido ninguna portabilidad con el numero de telefono mio.
He llamado a Miovistar y me dicen que mi linea esta de baja.
Particularmente creo que Movistar me ha dado de baja porque, segun Movistar tengo una deuda con ellos, por un tema de cambio a otra compañia con el movil y segun ellos dicen que les debo alrededor de 500€, por la permanencia y segun la ley, tengo derecho a que si hago una portabilidad con una compañia, tengo un plazo de tiempo para cambiarme a otra y yo lo hice en su tiempo a otra compañia.
La cuestion es que Orange no me facilita bien quien es el que hizo la portabilidad y me encuentro que ya no tengo telefono ni internet.
Gracias por todo…
Buenos días. Comentar a título personal que hice una reclamación a Movistar por error en la factura y que después de admitir su error, en lugar de hacerme el ingreso en cuenta del dinero cargado indevidamente me enviaron un cheque por el valor del mismo. Al ingresarlo en mi cuenta bancaria y por tratarse de bancos diferentes me cobraron por gastos de tramitación prácticamente la cantidad que figuraba. Con esta experiencia,creo que para cantidades pequeñas no merece la pena molestarse…