El contrato de SLA (Service Level Agreement) o acuerdo de nivel de servicios es uno de los contratos más conocidos por los profesionales de la gestión de de TI en entornos empresariales. El SLA permite ofrecer una cobertura jurídica a los compromisos asumidos en la prestación de servicios de TI. Aunque los Service Level Agreements se definen en el marco de la gestión de servicios en ITIL, lo cierto es que hoy son utilizados por todos los proveedores de servicios de la información para crear un marco seguro con sus clientes.
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SLA: Service Level Agreement
Aunque muchos abogados consideran los contratos de SLA como contratos de arrendamientos de servicio tradicionales en los que la descripción del servicio prestado es un mero servicio tecnológico, existe una diferencia clave que debemos tener en cuenta en el momento de su descripción y definición: mientras que el arrendamiento de servicios tradicional procede a describir conductas que son desarrolladas por el prestador en los SLA se procede a definir entornos de tolerancia de la fiabilidad del servicio contratado. Para hacerlo, en función del servicio contratado mediante el acuerdo de nivel de servicios o Service Level Agreement, deberán ponderarse elementos técnicos como:
- Disponibilidad del servicio: es decir la continuidad en la prestación de un determinado servicio sin interrupciones.
- Tasa de errores
- Calidad Técnica del Servicio: En muchas ocasiones el servicio disponible debe cumplir determinadas especificaciones para que sea efectivo a la finalidad TI requerida por la organización para mantener su funcionabilidad
Con ello debemos establecer rangos de tolerancia (tal y como se define en ITIL) en los que el servicio resulta cumplidor o no de la finalidad requerida así como las métricas en las que se basará la fiabilidad esperada, las responsabilidades derivadas del incumplimiento de las tolerancias y las consecuencias o acciones que se desencadenan por haberse producido la excepción en el servicio fuera del margen fijado en el contrato.
El incumplimiento debe ser tratado como una excepción, regulándose la consecuencia derivada de ese nuevo entorno, ya sea para establecer medidas de corrección, reportes, informes, comunicaciones a terceros o incluso indemnizaciones.
Por lo tanto para poder contratar un servicio de TI y documentarlo a través de acuerdo de nivel de servicios que se suscriba con el proveedor, en primer lugar procede un estudio interno del entorno corporativo en el que el servicio de TI va a estar operativo. Ese estudio previo de las necesidades tecnológicas de la organización permitirá describir el impacto que las pérdidas de disponibilidad pueden ocasionar en la infraestructura, en función de las funciones contratadas con el proveedor.
Así, por ese conocimiento previo del funcionamiento de la estructura TI a la que el proveedor sirve, podremos fijar niveles de impacto que nos permitirán describir las consecuencias en caso de que se produzca la excepción al nivel contratado. Podremos definir aquellas en las que simplemente el proveedor se obligue a realizar cierta actuación (por ejemplo, recuperación del backup) sin coste, o bien indemnizaciones de la pérdida ocasionada (por ejemplo, indemnización por minuto/hora de caída del servidor), o bien soluciones técnicas alternativas en función del servicio.
Acuerdo de Nivel de Servicios
Cuando pretendemos documentar un acuerdo de nivel de servicios adecuadamente deberemos al menos regular los siguientes extremos:
- Descripción del servicio: En el SLA la definición del servicio y de sus componentes adquiere una importancia fundamental, puesto que es preciso adecuar la terminología al entorno y conocer exactamente qué referencias se están usando para referirse a qué componentes de la tecnología que constituye el servicio contratado. Además, desde un punto de vista práctico jurídico, la existencia de definiciones claras en el propio contrato de SLA permiten acreditar ante quien deba conocer de un futuro litigio (juez o árbitro) cada uno de los elementos que eran objeto de contratación. Las ambigüedades propias del lenguaje no técnico pueden generar verdaderas incertidumbres a la hora de dar cumplimiento a un contrato de esta naturaleza.
- Soporte y asistencia: Los contratos de SLA documentan los servicios contratados con proveedores externos a la organización (a diferencia del los OLA, Operational Level Agreement) y por ello no sólo debemos fijar qué deben hacer y cómo deben hacerlo si no también cómo deben atendernos y darnos soporte.
- Medidas de seguridad. En el marco de la definición de las características del servicio debemos atender especialmente a los requisitos de seguridad que debe cumplir el servicio para que sea adecuado a la finalidad operativa que se desarrolla.
- Garantías del sistema y tiempos de respuesta.
- Disponibilidad del sistema.
Y por último, y como consecuencia de la graduación de impacto que cada incumplimiento provoque dentro de nuestra organización, se establecerán las consecuencias (pecuniarias o de cualquier otro tipo) que provoquen los incumplimientos del proveedor.
Un Acuerdo de Nivel de Servicios SLA completo es un acuerdo eficaz.
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